비대면 시대,
기업의 위기극복은
AI가 답이다

전문가들은 코로나19 사태 이후, 즉 포스트 코로나 시대에도 비대면 문화가 새로운 생활양식으로 정착할 것으로 전망한다. 이에 디지털 사회로의 전환에 있어 핵심 기반기술로 여겨지는 인공지능의 가치와 역할이 재조명되고 있다.

첫째, 인공지능과 디지털 기술의 융합은 물리적 장벽을 허물고 있으며 이를 바탕으로 다양한 유형의 비대면 서비스가 등장할 것으로 예상된다. 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)의 인공지능과 디지털 기술 융합이 대표적인 예이다. 최근 팀즈는 비대면 환경에서의 원활한 의사소통을 위해 콘텐츠 카메라(contents camera), 인라인 번역(inline translation), 모바일 컴패니언 모드(mobile companion mode), 라이브 캡션(live caption) 등 인공지능을 활용한 다양한 기능을 장착하였다.

향후 이러한 플랫폼 서비스가 클라우드 기술(cloud technology), 실감 기술(immersive technology) 등과 함께 활용된다면 의료, 법률, 컨설팅 등 개인화되어야 하는 복잡한 대면 서비스까지 비대면 환경에서 이루어질 수 있을 것으로 보인다.

둘째, 인공지능과 하드웨어 기술의 융합을 통한 인공지능의 물리적 활용 현상이 더욱 가속화될 것으로 전망된다. 로보 어드바이저, 로봇 저널리스트 등 코로나19 사태 이전의 인공지능은 무형의 서비스로 제공되었던 반면, 최근에는 인공지능을 하드웨어 기술과 결합하여 물리적으로 활용하는 시도가 증가하고 있다.

이번 코로나19 사태 대응 과정에서도 의료진 보호와 2차 감염 예방을 위해 의료 현장에서 인공지능 로봇이 활용되고 있다. 이외에도 미국 농기계 회사 존디어(John Deere)는 곡물을 심고 수확하기까지의 전 과정을 지능화하는 자율 주행 트랙터를 개발하였다. 트랙터는 센서를 통해 날씨, 토양 상태 데이터 등을 자동으로 수집 및 분석하여 작물의 종류에 따라 씨앗의 양과 씨앗을 심는 간격 및 깊이 등을 조절하고, 드론이 촬영한 농장 이미지를 분석하여 살포해야 할 제초제의 최적의 양을 계산한다.

스마트 농장(smart farm)뿐만 아니라, 스마트 공장(smart factory), 스마트 건설(smart construction) 등 다양한 산업 분야에서 인공지능의 물리적 활용을 통한 업무 무인화 및 고도화에 대한 수요가 대폭 증가할 것으로 보인다. 또한 이러한 인공지능의 물리적 활용 현상은 일상생활로 빠르게 침투하고 있다.

아마존(Amazon)은 저스트 워크 아웃(just walk out) 기술을 활용한 무인 상점 아마존 고(Go)를 개점하였다. 아마존 고에서 고객은 계산을 위해 줄을 서거나 계산을 할 필요가 없다(No Lines, No Checkout). 고객은 매장에 들어오면서 입구에 설치된 기계에 전화기를 스캔하여 시스템에 본인을 등록하고, 카메라는 고객의 동선을 추적하며 쇼핑하는 동안 진열대의 상품을 집어 들거나 내려놓는 행위를 인식해 자동으로 결제와 정산 작업을 수행한다.

이처럼 코로나19 사태 이후 인공지능 기술은 디지털 기술 및 하드웨어 기술과 융합되어 비대면 디지털 사회로의 전환을 견인할 것으로 전망된다. 하지만 이를 위해서는 인공지능의 기술적 발전을 위한 투자뿐만 아니라, 개인정보 보호 문제, 일자리 감소 문제 등 발생 가능한 사회적 부작용에 대한 사회적 합의와 정책적 지원 체계 구축이 필요하다.

글/이창용 교수
서강대학교 기술경영전문대학원

한국과학기술원(KAIST)에서 전산학을 전공하고 서울대학교에서 산업공학 박사 학위를 취득했다. 한국과학기술정보연구원(KISTI)과 울산과학기술원(UNIST)에서 근무했으며, 현재 서강대학교 기술경영전문대학원에서 부교수로 재직 중이다. 기계 학습을 활용한 기술경영 방법론 개발에 관한 연구를 주로 수행하고 있으며, 기술 예측, 기술 가치 평가, 기술 기획, 신사업 개발 관련 논문을 저술했다.

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