모바일 커뮤니케이션이 바꾸는 소비자와 미래사회

오늘날 모바일이 제공하는 기회뿐 아니라 향후의 잠재력을 보아도 모바일은 대체 불가한 마케팅 채널이자 커머스 채널이 되었다. 모바일 마케팅의 주요 목표는 고객 참여와 만족도를 높이는 것이다. 따라서 모바일 마케팅을 통해 고객을 유치하고 고객의 만족도를 높이며 혁신적 이미지를 높이고 충성도를 구축해야 한다.
 

이를 위해 먼저 고려해야 할 모바일 마케팅은 ‘브랜드 앱(Branded App.)’이다. ‘브랜드 앱’은 브랜드를 서비스의 개념으로 제공하는 고유한 기회를 창출한다. 미국의 식품 회사 크래프트(Kraft)는 7,000여 개의 조리법이 담긴 앱을 출시했는데, 여기에는 동영상, 사진 등 다양한 형태의 조리법과 함께 요리 재료가 되는 제품의 쿠폰, 매장 정보를 전달해서 브랜드 마케팅 뿐 아니라 실제 매출에도 큰 성과를 거두었다.
 

다음으로 모바일 메신저를 활용한 마케팅과 커머스가 새로운 대세로 부상하고 있다. 특히 카카오톡 채널은 누구나 무료로 만들고 운영할 수 있는 국민 메신저 카카오톡의 비즈니스 홈이다. 카카오톡 채널을 통해 기업 들은 카카오톡이라는 거대한 플랫폼에서 쉽고 편리하게 모바일 마케팅이 가능하며, 기업, 브랜드, 단체, 소상공인 등 누구나 자유롭게 채널을 개설하여 고객과 소통할 수 있다.
 

카카오톡의 대표적 마케팅 툴은 현재는 ‘채널’이라는 이름으로 바뀐 ‘플러스 친구’이다. ‘플러스 친구’ 기능은 별도의 가입 없이도 특정 기업이나 브랜드에 관심 있는 고객들이 지속적으로 정보와 혜택을 받을 수 있다. 또한 기업 입장에서는 큰 비용 부담 없이 고객 관리부터 커머스까지 할 수 있는 원스톱 마케팅 플랫폼(One-stop Marketing Platform)을 구축할 수 있게 되었다. 소비자의 일상 속에 파고들 수 있는 최적의 플랫폼이 ‘플러스 친구’인 것이다.
 

카카오톡을 철저히 벤치마킹해서 2011년에 출시한 위챗은 현재 11억 명이 이용하는 세계 2위의 메신저로 성장하였다. 위챗의 강점은 단순한 채팅을 넘어 각종 앱의 기능을 한데 모아놨다는 데 있다. 위챗에 없는 서비스라면 중국에 없는 서비스라는 말이 나올 정도다. 예를 들어 회사 인트라넷과 연동해 휴가계를 내거나 항공편을 찾아 구매하는 것이 위챗 안에서 가능하다.
 

한국에 카카오톡 있듯이 라인은 일본의 국민 메신저이다. 라인을 사용자의 일상 전반을 지원할 수 있는 ‘라이프 인프라(Life Infra)’로 진화시키기 위해 O2O, 핀테크, AI에 집중하고 있다. 라인은 이러한 전략의 일환으로 새로운 서비스 플랫폼인 ‘라인 미니 앱’을 공개했다. ‘라인 미니 앱’을 이용하면 별도 다운로드 없이 라인의 모든 서비스와 정보를 온라인 또는 오프라인 상에서 검색할 수 있다. 이를 통해 중소기업과 소상공인은 라인 내 메뉴, 가격표 등 서비스 정보를 담은 자체 페이지를 개설할 수 있고, 고객들에게 예약, 쿠폰 발행, 포인트 등 다양한 서비스를 제공할 수 있다.
 

스마트폰에서 출발한 모바일 열풍은 이 시대의 핵심 키워드로 부상했다. 더욱이 포스트 코로나 시대는 스마트 모바일 시대가 될 것이다. '언택트(Untact) 문화'가 사회 전반에 확산되면서 스마트 워킹, 온라인 교육, 모바일 커머스, O2O 서비스, 모바일 엔터테인먼트가 보통 사람들의 일상을 지배하기 시작했다. '모바일 퍼스트(Mobile First)'에서 '모바일 온리(Mobile Only)'의 시대가 된 것이다. 이제 기업의 생존과 성장의 열쇠는 모바일에 있다고 해도 과언이 아닐 것이다.

글/차원상 교수
세종사이버대학교 디지털마케팅학과
 

성균관대학교 사회학과를 졸업하고 미국 일리노이대학교에서 경영학 석사, 한양대 학교에서 광고학 박사 학위를 취득하였다. 현재 세종사이버대학교 디지털마케팅학과 교수, 홍익대학교 조형대학원 겸임 교수로 재직 중이며 kt, 야후 코리아, 한국IDG 등에서 다양한 온라인 비즈니스와 광고 마케팅에 대한 경험을 쌓았다.
 

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