서비스산업의 진화

서비스산업은 서비스 자체의 개선을 통해 고부가가치화가 가능해지거나 기존과는 다른 새로운 형태의 서비스를 출현시키기도 한다. 정보통신기술, 가상·증강현실(VR·AR) 등 기술의 발전으로 서비스의 제공과 소비에 있어 시공간적 제약이 줄어들고, 서비스의 저장과 이전 및 지속적 향유, 그리고 대중에 대한 동일 서비스의 동시 제공이 점차 가능해지면서 서비스산업은 획기적으로 진화해가고 있다. 서비스산업의 진화는 기존 서비스의 개선을 통한 고부가가치화라는 초기 과정을 거쳐, 플랫폼을 기반으로 하는 비즈니스모델, 기술이나 타 산업과의 결합을 통한 융합형 서비스의 출현으로까지 나아가고 있다.

디지털 기술의 발전과 서비스산업에의 영향

정보통신기술의 발전으로 이미 네트워크 기반의 서비스가 일반화되었으며, 플랫폼을 기반으로 하는 비즈니스모델들이 발전하였다. 이에 더하여 빅데이터, 인공지능, 블록체인, 실감기술 등 디지털 기술의 발달과 이들 기술 간의 융합은 기존 서비스의 고도화와 더불어 새로운 비즈니스 영역을 창출하는 등 서비스산업의 획기적인 변화와 발전을 가져오고 있다.

이와 같은 기술적 변화 요인으로 인해 기존의 서비스 제공방식의 한계에서 벗어나 다양한 형태의 서비스 제공방식이 가능해졌다. 대면 거래로 인한 많은 불편함과 시공간적 제약 요인들이 비대면 방식의 서비스가 활성화되면서 해소되고 있고, 공급자 위주의 한방향 서비스 제공에서 수요자와 공급자가 서로 소통하며 피드백과 서비스 품질 개선이 지속적으로 이루어지는 양방향 서비스가 가능해졌다. 빅데이터와 인공지능 기술의 발달은 개인별로 차별화된 고객 맞춤형 서비스를 가능하게 하였으며, VR·AR을 활용한 실감체험형 서비스는 시공간적 제약 요인의 해소를 넘어 새로운 유형의 서비스들을 제공하고 있다.

서비스산업의 전개 방향

디지털 기술의 발달은 서비스산업의 모습을 변화시켜가고 있으며, 변화 양상도 기술이 진화해감에 따라 다양한 모습으로 진화해가고 있다. 지금까지는 플랫폼을 기반으로 고객들에게 서비스를 제공함으로써 거래비용을 절감하고 소비자 편익을 증대시키는 비즈니스모델들이 발전해 왔다면, 앞으로는 인공지능, 빅데이터, 실감기술 등을 활용하여 개별 소비자에 특화된 맞춤형 서비스를 제공하는 방향으로 더욱 발전해 나갈 것으로 예상된다.

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