서비스산업의 진화
서비스산업은 말 그대로 서비스를 제공하는 산업이다. 그러나 전통적으로 서비스산업은 투입자원, 상품의 형태, 공급사슬 등 여러 가지 면에서 제조업과는 전혀 다른 성격을 갖는다. 서비스상품을 개발하고 소비자에게 제공하는 데 있어 가장 중요한 투입자원은 지식과 아이디어라 할 수 있고, 그 결과물은 형태가 없이 서비스가 제공되는 시점과 공간에서 소비가 이루어진다. 따라서 개별 소비자에게 일회성으로 제공되며 소비와 동시에 사라진다는 특징이 있다.
서비스산업은 사회경제적, 기술적 환경과 시대에 따라 그 모습과 성격, 거래 방식 등이 변화해왔다. 특히 최근의 서비스산업은 수요 측면의 환경 변화와 디지털 기술의 발전이라는 두 가지 요인에 의해 빠르게 변해가고 있다. 우선, 수요 측면의 요인으로는 인구 구조의 변화로 인한 새로운 소비시장의 형성과 소비 행태의 변화를 들 수 있다. 고령 인구의 증가는 의료, 요양 등 건강 관련 서비스에 대한 수요를 증대시켰고, 저출산으로 인한 노동력의 감소로 인해 여성의 고용이 늘어남에 따라, 가사, 보육 등의 서비스에 대한 수요가 증가하였다. 또한 디지털 기기에 익숙한 MZ 세대의 부상과 1인 가구의 증가는 유통, 콘텐츠 등 소비의 장을 온라인으로 확대했으며, 개인 중심의 가치 소비를 중시하는 소비행태로의 전환을 촉진하였다.
한편, 서비스산업은 기술의 발전으로 인해 서비스 자체의 개선을 통해 고부가가치화가 가능해지거나 기존과는 다른 새로운 형태의 서비스를 출현시키기도 한다. 정보통신기술(ICT), 가상·증강현실(VR·AR) 등 기술의 발전으로 서비스의 제공과 소비에 있어 시공간적 제약이 줄어들고, 서비스의 저장과 이전 및지속적 향유, 그리고 대중에 대한 동일 서비스의 동시 제공이 점차 가능해지면서 서비스산업은 획기적으로 진화해가고 있다. 서비스산업의 진화는 <표 1>과 같이 기존 서비스의 개선을 통한 고부가가치화라는 초기 과정을 거쳐, 플랫폼을 기반으로 하는 비즈니스모델, 기술이나 타 산업과의 결합을 통한 융합형 서비스의 출현으로까지 나아가고 있다.
디지털 기술의 발전과 서비스산업에의 영향
5G의 상용화 등 정보통신기술의 발전으로 이미 네트워크 기반의 서비스가 일반화되었으며, 플랫폼을 기반으로 하는 비즈니스모델들이 발전하였다. 이에 더하여 빅데이터, 인공지능(AI), 블록체인, 실감기술등 디지털 기술의 발달과 이들 기술 간의 융합은 기존 서비스의 고도화와 더불어 새로운 비즈니스 영역을 창출하는 등 서비스산업의 획기적인 변화와 발전을 가져오고 있다.
빅데이터는 인공지능 기술과 결합하여 금융, 정보 서비스, 도소매, 의료 등 다양한 분야에서 마케팅, 광고, 고객 맞춤형 서비스 등 다양한 방식으로 활용 되고 있다. 인공지능은 바이오헬스, 금융, 법률, 교육, 유통, 게임, 콘텐츠 등 서비스산업 전반에서 활용 되고 있으며, 특히 개별 수요자의 특성과 니즈를 분석하여 마케팅에 활용하거나 서비스를 제공하는 고객 맞춤형 비즈니스모델이 점차 증대하고 있다. 블록 체인 기술은 익명성과 정보의 투명성을 강화하여 계약이나 증명, 인증 등 보안이나 신뢰를 바탕으로 하는 비즈니스모델에 활용도가 높아지고 있다. VR, AR 등의 실감체험형 기술은 서비스의 몰입감과 현장감을 높여 기존 서비스의 품질을 획기적으로 개선하는 데기여할 뿐만 아니라 콘텐츠, 유통, 의료, 교육 등의 다양한 분야에서 활용되어 새로운 비즈니스모델을 만들어가고 있다.
이와 같은 기술적 변화 요인으로 인해 기존의 서비스 제공방식의 한계에서 벗어나 다양한 형태의 서비스 제공방식이 가능해졌다. 대면 거래로 인한 불편함과 시공간적 제약 요인들이 비대면 방식의 서비스가 활성화되면서 해소되고 있고, 공급자 위주의 한방향 서비스 제공에서 수요자와 공급자가 서로 소통하며 피드백과 서비스 품질 개선이 지속해서 이루어지는 양방향 서비스가 가능해졌다. 빅데이터와 인공지능 기술의 발달은 개인별로 차별화된 고객 맞춤형 서비스를 가능하게 하였으며, VR·AR을 활용한 실감체험형 서비스는 시공간적 제약 요인의 해소를 넘어 새로운 유형의 서비스들을 제공하고 있다.
서비스산업의 전개 방향
디지털 기술의 발달은 서비스산업의 모습을 변화시켜가고 있으며, 변화 양상도 기술이 진화해감에 따라 다양한 모습으로 진화해가고 있다. 지금까지는 ICT 기술의 발달로 플랫폼을 기반으로 고객들에게 서비스를 제공함으로써 거래비용을 절감하고 소비자 편익을 증대시키는 비즈니스모델들이 발전해 왔다면, 앞으로는 인공지능, 빅데이터, 실감기술 등을 활용하여 개별 소비자에 특화된 맞춤형 서비스를 제공하는 방향으로 더욱 발전해 나갈 것으로 예상된다. 이와 같은 현상은 유통, 금융, 의료, 교육, 콘텐츠, 관광, 기타 개인 서비스 등 서비스산업의 거의 모든 분야에서 전개되고 있다.
유통 분야에서는 빅데이터와 실감기술 등을 활용하여 개별 고객의 특징과 선호를 바탕으로 고객 경험을 강화하는 온라이프 서비스가 발전할 것이다. 금융, 통신, 기타 사업지원 서비스 등에서는 자원의 효율적 활용을 최적화하고 빅데이터를 활용하여 소비자 관점의 맞춤형 서비스를 제공하는 사업들이 추진될 것이다. 교육, 의료, 사회복지 등의 사회 서비스 분야에서는 고객의 데이터를 분석하여 개별 고객의 수준과 환경에 맞는 고객맞춤형 서비스를 개발·제공하고 생애 주기 전반을 관리하는 서비스로 발전해 나갈 것이다. 콘텐츠, 관광, 기타 개인 서비스 분야에서도 디지털 기술과 결합한 서비스의 세분화와 전문화를 통해 고객한 사람 한 사람이 자신의 특성과 기호에 맞게 선택할 수 있는 영역이 지속적으로 확장되어갈 것이다.
