우리는 살면서 다양한 의사결정을 내린다. 그 중, 비즈니스 의사결정은 규모와 중요성이 크지만, 빈도도 낮고 외부에 드러나기 어렵기에 논의된 바가 적다. 하지만 기업의 직원이나 창업가들은 비즈니스 과정에서 받아들이기 어려운 비합리적 의사결정을 경험하곤 한다. 과연 하나의 기획안이 도출되고, 지지되고, 실행되는 비즈니스 의사결정에서 인간이 보여주는 비합리성은 정확하게 무엇일까?

[의사결정 단계]

의사결정은 총 3단계를 거친다. 첫 번째, 대안 도출 단계에서는 주어진 문제를 해결할 수 있는 복수의 대안을 찾는다. 두 번째, 정보수집 단계에서는 각 대안을 지지하거나 반대하는 근거를 수집한다. 세 번째, 대안 평가 단계에서는 복수의 대안이 펼쳐질 결과를 예상해서 하나의 대안을 최선의 대안으로 선택해야 한다.

각 단계에서 해당 업무가 충실하게 이행되어야만 최종적으로 합리적인 의사결정이 이루어진다. 하지만 인간은 휴리스틱(Heuristic)이라는 심리적 지름길에 의존하여 편향된(Biased) 의사결정을 내리는 경우가 많다. 편향의 종류는 의사결정 단계별로 크게 3가지가 있다.

[의사결정 단계별 편향]

1. 대안 도출 단계에서는 현상 유지 편향(Status-quo bias)이 나타나기 쉽다.

사람들은 저항이 가장 적은 방식으로 문제를 해결하기 위해 최초 대안을 바로 해결책으로 적용한다. 이에 따라 사람들은 추가 대안을 생각하지 않는 경향이 있다.

2. 정보수집 단계에서는 확증 편향(Confirmation bias)이 나타나기 쉽다.

사람들은 가설과 어긋나는 근거를 가지고 가설을 부정적으로 검증하기보다, 가설과 일치하는 근거를 바탕으로 가설을 긍정적으로 검증한다. 그래서 사람들은 특정 대안을 지지하는 정보만 선택적으로 찾는다.

3. 대안 평가 단계에서는 계획 오류(Planning fallacy)가 나타나기 쉽다.

사람들은 미래의 비용이나 이익이 매우 크지만, 당장의 비용 또는 이익을 확대해서 보는 경향이 있다. 따라서, 사람들은 계획을 수립할 때 유사한 과업 경험을 활용하기보다, 가장 긍정적인 시나리오에만 초점을 맞춘다.

[의사결정 단계별 편향 극복]

모든 인간은 일정한 정도로 비합리적인 측면을 가지고 있다. 따라서, 의사결정 단계별로 발견되는 편향을 극복하고 의사결정을 합리적으로 개선하기 위해서는, 인간이 가진 특유의 생각 방식을 깊게 이해한 뒤 개인의 합리성을 유도하는 전략적인 접근이 필요하다. 이러한 접근법으로는 규범적 학문인 경제학과 설명적 학문인 심리학을 접목하여 인간의 행동을 유도할 수 있는 행동경제학이 하나의 대안이 될 수 있다.

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