은행 서비스는 매우 다양하고 복잡하며 까다로운 업무처리를 요구한다. 이에 따라 하나의 인공지능 은행원이 모든 은행 서비스 업무를 막힘없이 제공하고 처리하는 것이 아직은 쉽지 않을 수 있다. 그럼에도 불구하고 인공지능은 현재 은행이 직면해 있는 여러 가지 한계를 극복하기 위한 해결책을 제시해 주고 있다.

인공지능, 특히 챗지피티(ChatGPT)와 같은 생성형 인공지능은 은행이 의사소통의 부재라는 디지털 채널의 한계를 극복하는 데 기여할 핵심 기술이다. 즉 인공지능은 은행이 제공하는 디지털 채널의 효용성과, 금융소비자의 디지털 경험을 획기적으로 개선할 수 있는 가장 효과적인 방법이다. 더 나아가 생성형 인공지능은 금융회사의 수익 증가에도 직접적으로 기여할 수 있다.

예를 들어, 지금까지는 고객이 작은 2차원 스크린에서 자신이 원하는 은행 서비스를 찾아 헤매야 했다. 하지만 생성형 인공지능이 탑재될 경우, 고객은 은행 지점을 방문할 때처럼 자신이 원하는 은행 서비스를 인공지능에 요구하면 된다. 즉 생성형 인공지능은 작은 2차원 스크린을 3차원적 공간으로 바꿔줄 수 있다.

하지만 현재까지 은행이 자신의 디지털 채널에 생성형 인공지능을 탑재한 사례는 전무하다. 해외의 경우 자유로운 대화가 가능한 인공지능 기반 가상 금융비서(AI-powered virtual financial assistant: AI-powered VFA)가 개인 고객을 대상으로 가장 기초적인 은행 서비스를 지원하고 있다. 국내의 경우에는 인공지능 은행원(AI banker)이 시범적으로 출시되었고, 앞으로 더 출시될 것이라는 소식이 들리는 정도다.

챗지피티는 앞으로 인공지능 은행원(AI Banker)이 사람의 최소한의 개입과 감독하에서, 개인과 기업 고객을 대상으로 하는 모든 측면의 은행 서비스를 완전히 자율적으로 제공할 것이라 내다본다. 다만 인공지능 은행원이 탄생하기까지는 앞으로 짧게는 몇 년, 길게는 10년 이상 더 걸릴 수 있다고 설명한다.

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