들어가며
디지털 경제의 확장과 팬데믹으로 인한 라이프스타일의 급격한 변화는 우리의 일상을 근본적으로 변모시켰다. 이런 변화의 최전선에는 배달 서비스 산업이 있었으며, 그 결과는 단순한 일시적 현상이 아닌 근본적인 삶의 변화로 자리매김했다. 팬데믹 기간 동안 우리는 밥 먹는 방식부터 쇼핑에 이르기까지 모든 것을 다시 생각하게 되었고, 이런 변화의 중심에는 배달 플랫폼이 자리 잡고 있었다. 특히 한국에서는 우아한형제들이 이 시기 동안 주목할 만한 성장을 이루었는데, 우아한형제들의 성공은 배달 서비스의 필수성과 기술 혁신을 통한 경쟁력 강화의 중요성을 잘 보여준다.
그러나 팬데믹 종식과 함께 변화한 소비자의 행동 패턴, 즉 외식 빈도의 증가와 배달비 상승은 배달 산업에 새로운 도전을 제기하고 있다. 2022년 온라인 음식 배달 거래액의 증가율이 1.4%에 불과한 것(통계청 발표)은 이러한 도전의 단적인 예시다. 이는 2020년의 78.1%와 2021년의 48.1%에 비해 매우 감소한 수치다. 이 글에서는 팬데믹 이후의 세계에서 배달 플랫폼이 직면한 여러 문제, 예를 들어 변화하는 소비자의 선호도, 경제적 압박, 그리고 기술적 혁신에 대응하는 방법을 살펴본다. 또한 우아한형제들과 같은 플랫폼 기업들이 이 변화하는 환경 속에서 어떻게 적응하고 혁신하고자 하는지 살펴본다.
배달비 부담이라는 숙제
엔데믹 이후, 한국을 비롯한 세계 각국 정부에서는 인플레이션 억제를 위하여 금리인상을 단행하였으며, 이에 따라 소비자는 비용지출에 부담을 가지게 되었다. 특히 배달서비스에 있어 높은 배달비가 소비자들의 부담을 증가시키는 주된 요인으로 주목되었다. 따라서 배달비 부담이 커진 소비자들은 직접 음식점을 방문해 음식을 포장해 오는 경향도 나타났다. 따라서 배달 플랫폼의 경쟁력은 고객의 부담을 완화하고 만족도를 높이는 데 얼마나 효과적으로 대응하느냐에 달려 있다.
이러한 경제적 변화 속에서 우아한형제들은 배달 산업의 핵심 쟁점으로 떠오른 배달 비용의 효율화에 주목했다. 우아한형제들이 배달비 부담을 떨어트리기 위한 노력에 역점을 두는 이유는 명확하다. 소비자가 서비스 이용을 주저하게 하는 최대 요인을 줄여 실시간 커머스라는 배달 플랫폼 본연의 가치를 부담 없이 누리게 하는 것이, 고객 만족을 증진하고 새로운 고객을 창출하는 길이기 때문이다. 우아한형제들은 배달비 부담의 해결책으로 비용 구조 개선, 기술적 혁신을 통한 배달 프로세스 최적화 등 다양한 방안을 모색하고 있다.
배달 수요와 공급 불일치
배달비는 라이더가 공급하는 ‘서비스’에 매겨지는 ‘가격’이므로, 다른 많은 재화 및 용역과 마찬가지로 수요와 공급 곡선의 일치점에서 그 가격이 정해진다. 다만 플랫폼 입장에서, 즉 플랫폼을 제공하는 주체나 플랫폼에 의존하는 음식점 사장님 또는 퀵커머스 점주님들 입장에서는 배달 공급에 다른 대체재나 보완재가 없기에 매우 비탄력적인 상품이다. 따라서 수요보다 공급이 부족해지면 가격이 천정부지로 올라갈 수밖에 없는 특성이 있다.
배달 산업에 종사하는 라이더는 대부분 어느 한 회사에 고용돼 정해진 근무 시간에 출퇴근하는 것이 아니라, 각자 원하는 시간에 여러 배달 플랫폼 중 가장 선호하는 조건을 제공하는 곳을 골라 배달한다. 따라서 날마다, 배달 건마다 라이더의 선택이 이루어지는 완전한 자유 시장 경쟁이 벌어진다. 이와 동시에, 라이더의 안전과 수입을 도모하기 위한 사회적, 단체적 장치들을 통해 권익이 보호된다. 이러한 맥락을 고려하면, 배달 플랫폼에서 라이더 공급과 배달 수요 간의 상충 관계는 극복해야 할 커다란 도전이다.
날씨 변화, 대형 이벤트와 같은 요인들이 배달 수요를 급증시키지만 동시에 라이더의 공급을 감소시키는 경향이 있다. 이는 배달 품질 저하와 배달비 상승으로 이어질 수 있다. 제한된 라이더 풀을 두고 더 많은 라이더를 유치하기 위해 플랫폼들끼리 높은 프로모션 비용을 지불하면서 경쟁하다 보면, 결국 플랫폼을 사용하는 점주와 최종 소비자의 부담으로 이어지기 때문이다. 특히나 배달비 부담이 배달 산업 전체에 큰 도전 과제로 대두된 현재 상황에서, 단순히 배달비를 올리는 것으로는 문제 해결에 한계가 있다.
따라서 기술적 혁신을 통해 한정된 라이더 풀을 좀 더 효율적으로 활용하는 방안을 모색해야 한다. 우아한형제들은 이런 문제에 대응하기 위해 기술적 혁신에 집중하고 있다. 가령, 배차 알고리즘을 개선해 라이더의 효율적인 배치와 관리를 도모하고 있다. 이를 통해 라이더의 소득을 증진하는 동시에 적정한 배달 품질을 보장하여, 더 많은 배달 수요에 대응함으로써 고객 만족도를 높이는 데 기여하고 있다. 또한 라이더 풀을 확대하기 위해 렌털 바이크 사용자에게도 시간제 보험을 제공하고, 리워드 시스템을 활용해 라이더 유지를 강화하고 있다. 더불어 배달 대리점용 SaaS(Software as a Service, 클라우드 기반의 소프트웨어 제공 서비스)형 라이더 시스템을 준비하는 등 다양한 전략을 모색하고 있다.
효율적인 배차 알고리즘 개발
우아한형제들은 플랫폼 참여자들의 선택권과 만족도를 높이기 위해 복수의 배달 비즈니스 모델을 제공하는 가운데, 배달 플랫폼의 효율성을 높이기 위해 배차 알고리즘 고도화에 주력하고 있다. ‘한집배달’ 비즈니스 모델은 라이더들이 한 번에 하나의 배달 건만 처리해 고객의 배달 품질 기대를 충족시킨다. 반면, ‘알뜰배달’은 여러 배달 건을 묶어 처리해 라이더 풀의 활용도를 높이고 고객의 배달비 부담을 줄이려는데 목표를 두고 있다. 이 중에서 알뜰배달 모델은 특히 묶음 생성 주기와 범위, 배달 품질 허용치에 따라 성능이 크게 달라질 수 있기에, 꾸준히 모델 고도화에 집중하고 있다. H3 좌표 체계01와 OSRM02 시스템, 그리고 외부 실거리 측정 API를 병행 사용하여 더 정확하고 효율적인 배달 경로를 계산하고 있다.
이는 정확도가 높아야 할 뿐만 아니라 실시간으로 데이터 처리가 필요해 상당한 기술적 도전을 포함한다. 특히 외부 API의 지연시간과 비용 문제를 해결하기 위해 캐시 시스템을 도입하고, H3 헥사곤의 정확도를 높이기 위해 1미터 간격의 분해도 수준을 사용했다. 일련의 기술 고도화 노력은 라이더와 고객, 점주들에게 현저한 이점으로 돌아왔다. 예를 들어, 앞서 언급한 실거리 측정 방식을 개선해 부산 지역에서는 평균 배달소요 시간을 4.6분 단축하고, 평균 배달 거리도 90.7미터 줄였다.
이는 라이더의 효율성을 증진하고, 더 많은 배달 기회를 제공해 라이더의 수익을 증대하는 효과가 있었다. 최근 보고에 따르면 우아한형제들이 새로운 배달 시스템을 도입한 후 라이더의 평균 수입은 5.1% 증가했고03, 알뜰배달 옵션으로 고객의 배달팁 절감액은 평균 15%에 달했다.04 이는 우아한형제들이 알뜰배달 알고리즘을 개선해 라이더에게 추가 수익을 제공하고 고객들에게도 저렴한 배달비를 제공하는 등, 라이더와 고객 모두에게 이익을 가져다주는 배달 서비스 전략을 성공적으로 실행하고 있음을 보여준다.
우아한형제들은 ‘배민1플러스’라는 새로운 비즈니스 모델을 도입하면서, 한집배달과 알뜰배달의 장점을 결합해 배달 경로와 시간을 최적화하고 있다. ‘배민1플러스’ 모델은 주문량 증가와 고객의 배달비 부담 경감을 목표로 하며, 자동으로 설정된 배달팁 구조를 통해 업주와 고객 모두에게 이익을 제공한다. 이와 같이 기술 혁신과 비즈니스 모델의 조화는 우아한형제들이 배달 시장의 현 도전 과제에 어떻게 대응하고 있는지 보여준다. 라이더와 고객 모두의 진화하는 요구에 부응하면서, 시장 변화 속에서 고객 만족과 고객 창출을 추구하는 전략적 접근을 반영한다. 우아한형제들의 노력은 배달 산업의 품질과 고객 경험을 향상시키는 데 중요한 역할을 하고 있다.
로봇 배달 연구
우아한형제들은 로봇 배달의 가능성에 크게 기대하면서, 기술 개발에 적극적으로 임하고 있다. 로봇 배달 연구는 배달 산업의 미래와 직결된 중요한 전략이다. 현재의 인구 구조 변화와 노동력 부족 문제에 대응하는 동시에, 배달비 부담을 대폭 경감해 배달 산업의 지속 가능한 성장을 도모한다. 단순히 자연인만으로 라이더 풀을 확대하는 방식은 한계가 분명하다. 이런 상황에서 로봇 배달이 혁신적 대안으로 기대를 모으는 것은 당연하다. 로봇 배달은 시간이 지남에 따라 기술 발전과 대량 생산으로 생산비, 즉 고정비를 떨어뜨릴 수 있다. 이뿐만 아니라, 자율 주행과 상황 대처 능력을 향상해 가면서 운영 과정에서 사람의 개입을 줄이고 변동비도 함께 떨어뜨려 경제성을 갖춰나가게 된다. 이는 다시 더 낮은 고정비와 변동비를 향한 선순환을 부를 것이다.
우아한형제들의 실내외 배달 로봇 딜리는 4m/s의 빠른 속도로 인구가 많은 도심이나 고층 빌딩 속에서 문제없이 배달한다. 좁은 공간에서도 흔들리지 않고 부드럽게 장애물을 피할 수 있는 이중 조향(dual steering) 및 독립 서스펜션 시스템을 사용하는 덕분이다. 사물인터넷(IoT)을 연동해 건물 보안 문도 통과하고, 엘리베이터를 혼자 타고 내릴 수도 있다. 카메라와 라이다(LiDAR)05를 이용해 주변 장애물 종류와 위치도 정확하게 판별한다. 이를 통해 보행자와 차량이 혼재된 상황에서도 건널목을 건너고 안전하게 주행할 수 있다.
로봇 배달을 비롯해 배달 산업의 한계를 극복하기 위한 연구와 개발은 단순한 기술적 성과를 넘어서 사회적, 경제적 영향을 고려한 포괄적인 접근 방식을 반영한다. 로봇 배달 기술의 성공적인 도입과 통합은 새로운 사회적 수용과 규제적 조화가 필요하다. 우아한형제들은 이 분야에서 선도적인 역할을 다해, 배달 산업의 미래를 형성하고 지속 가능한 서비스 모델을 구축하는 데 중요한 기여를 하고 있다.
마무리
우아한형제들은 디지털 경제의 변화에 발맞춰 배달 플랫폼의 혁신을 추진하고 있다. 회사의 전략은 비용 효율성, 고객 만족도 향상 및 지속 가능한 성장에 집중되어 있으며, 로봇 배달 연구와 같은 혁신적인 접근은 산업의 미래를 형성하는 데 중요한 역할을 한다. 우아한형제들의 사례는 시장 변화와 소비자 요구에 대응하는 데 있어 기술 혁신과 적응력의 중요성을 보여준다. 팬데믹 이후의 배달 서비스 산업은 다양한 도전에 직면했지만, 지속적으로 혁신하고 시장 변화에 적응하면서 이를 극복, 성장하고 있다. 앞으로 배달 플랫폼 산업은 기술 발전과 소비자 기대의 변화에 따라 더 발전할 것이며 이는 고객, 업주, 그리고 사회 전반에 걸쳐 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 배달 플랫폼은 이런 기술적 혁신과 적응력을 통해 우리 일상생활에 깊이 스며 들어갈 것이다.
01 H3 좌표 체계는 Uber가 개발한 육각형 그리드 시스템으로 둥근 지구를 좀더 정밀하게 나눌 수 있다. 정밀한 위치 정보를 활용해, 보다 효율적으로 배차를 할 수 있다. 자세한 내용은 <H3: Uber’s Hexagonal Hierarchical Spatial Index(https://www.uber.com/en-KR/blog/h3)> 참고.
02 OSRM(Open Source Routing Machine)은 공개 소스 경로 찾기 도구로 최적의 배달 경로를 계산하는 데 사용된다. 더 자세한 내용은 OSRM(https://project-osrm.org) 사이트 참고.
03 이영찬, 이철성(2023), AI기반 묶음배달의 효율성이 라이더 수입에 미치는 영향 - 배달의민족 알뜰배달을 중심으로, 한국물류학회지, 33(5), 1-11.
04 서용구(2023), 배달의민족 알뜰배달 소비자 만족 및 사회적 편익, 2023년도 한국상품학회 추계학술대회발표논문집.
05 LiDAR(light detection and ranging)는 고출력 레이저 펄스를 발사해 레이저가 목표물에 맞고 되돌아오는 시간을 측정하는 시스템이다.
