모바일 커뮤니케이션이 바꾸는 기업의 미래
이제 모바일은 기업의 생존과 성장을 위한 필수적 매체이자 디바이스가 되었으며, 소비자를 대상으로 한 모바일 커머스나 모바일 마케팅은 선택이 아닌 필수적 기업 활동이 되었다. 이 글에서는 기업용 메신저와 같은 모바일 커뮤니케이션 도구에 대해 소개하고 이것이 만들고 있는 새로운 기업 문화에 대해 살펴본다.
모바일이 ICT 생태계뿐 아니라 기업과 사람들 일상의 중심으로 부상한 지도 13년이 넘었다. 2007년 6월 29일, 혁신적 운영 체계와 터치스크린(Touch Screen)이 탑재된 혁신적인 스마트 폰인 ‘아이폰’이 출시되면서 인류는 새로운 모바일 혁명을 경험하게 되었다. 인류 역사상 가장 혁신적인 발명품의 하나로 꼽을 수 있는 아이폰은 스티브 잡스(Steve Jobs)가 강조 했던 ‘혁명과 혁신의 디자인’을 앞세워 지금까지도 성공 신화를 이어가고 있다. 결국 아이폰으로 인해 촉발된 모바일 혁명은 10여 년 동안 인류의 생활을 혁신적으로 변화시키고 있다. 소비자들은 이제 자연스럽게 PC를 떠나 모바일을 통해 정보를 검색하고, 게임과 동영상을 즐기고, 쇼핑을 하며, 금융 거래를 한다. 또한 모바일이 모든 매체의 중심이 되고 있다. 2020년을 기점으로 국내에서는 모바일이 TV를 제치고 1등 광고 매체가 되었다. 그만큼 대다수 사람들이 하루 대부분 시간을 모바일을 통해 소비한다는 것을 보여주는 결과이다.
이제 모바일은 기업에 있어서 생존과 성장을 위한 필수적 매체이자 디바이스(Device)가 되었다. 소비자를 대상으로 한 모바일 커머스나 모바일 마케팅은 선택이 아닌 필수적 기업 활동이 되었다. 또한 기업 내부적으로도 기업용 메신저와 같은 모바일 커뮤니케이션 도구와 클라우드 협업 시스템을 활용해서 언제 어디서나 스마트하게 일할 수 있는 ‘스마트 워킹’ 환경을 만들고 있다. 특히 코로나19 사태 이후 기업들은 ‘언택트(Untact)’ 기업문화를 만드는 데 치중하고 있다. 모바일이 기반을 만들고 코로나19 사태가 촉발시킨 ‘언택트(Untact)’ 기업문화는 지금까지 경험해 보지 못했던 새로운 기업과 일의 미래를 만들 것이다.
포스트 코로나 시대 모바일이 바꾸는 언택트(Untact) 기업문화
코로나19 사태로 인한 재택근무와 비대면 업무의 경험으로 전 세계 많은 기업이 이제 본격적인 ‘스마트 워크(Smart Work)’로 전환될 것이라 예상되고 있다.
이제 스마트폰과 클라우드의 진화로 언제 어디서나 일할 수 있는 환경이 만들어지고 있다. ‘스마트 워크 (Smart Work)’라는 용어는 이미 10년 전부터 기업 생산성 혁신을 위해 시도되었으나 현실과 이상의 차이가 컸던 게 사실이다. 출퇴근 시간을 줄이고 업무 공간을 축소해서 보다 효율적이고 생산적으로 일할 수있다는 이상과 비대면 커뮤니케이션의 불편함과 업무 집중도 저하라는 현실의 차이가 있었다.
그러나 이제 코로나19 사태로 인해 기존 대면 중심의 일하는 방식의 급격한 변화가 예상된다. 특히 디지털 협업과 비대면 커뮤니케이션에 익숙한 밀레니얼 세대가 기업 구성원의 대다수가 되면서 ‘언택트(Untact)’ 기업문화는 메가 트렌드로 자리 잡을 것이다.
효율적인 ‘스마트 워크(Smart Work)’를 위해서는 생산성과 보안을 높이는 IT 인프라의 구축이 중요한 과제이지만 기업용 메신저와 같은 ‘모바일 커뮤니케이션’ 도구도 잘 활용해야 한다. 기업용 메신저란 기업의 업무에 특화된 협업 솔루션을 말한다. 모바일뿐 아니라 PC, 태블릿 등 다양한 기기에서 직원들끼리 실시간으로 채팅, 게시판, 문서 공유, 영상회의, 음성전화 등 협업 툴을 활용해서 업무를 처리할 수 있다. 물론 카카오톡과 라인과 같은 개인용 메신저를 업무에 활용하고 있는 경우도 많지만 내부 기밀 정보 유출이나 문서 보안 같은 심각한 문제를 일으킬 수 있고 사생활과 구분이 어렵다는 단점도 있다.
기업용 메신저가 ‘언택트(Untact)’ 기업 문화를 만들고 기업 생산성을 높이는 데 필요한 구체적 이유를 알아보도록 하겠다. 첫째 이제 기업의 중심 세력은 ‘밀레니얼 세대(1980년대~2000년대 초반)’이다. 밀레니얼 세대의 가장 큰 특징은 “일상을 침범하지 않는 노동”을 중시한다는 것이다. 따라서 사생활 침해 문제를 줄일 수 있는 기업용 메신저를 선호하고, 모바일을 통해 대부분의 일을 처리하는 능력을 발휘하고자 하는 경향이 있다.
둘째 ‘데이터 사일로(Data Silo)’ 현상을 감소시킬수 있다. ‘데이터 사일로(Data Silo)’ 현상이란 부서나 개인 간 데이터가 소통되지 않는 폐쇄적 현상을 말한다. 메신저는 메신저대로, 이메일은 이메일대로, 문서 도구는 문서 도구대로 따로 사용하다 보면 데이터가 서로 연결되지 않고, 공유되지 않는 ‘데이터 사일로 (Data Silo)’ 현상이 일어난다. 기업용 메신저는 다양한 업무 도구와 문서 도구를 연동하여 데이터 보관과 공유가 용이하다.
마지막으로 강력한 보안과 관리기능을 통해 안전한 커뮤니케이션이 가능하다. 따라서 신뢰할 수 있는 수평적 기업 커뮤니케이션 문화 형성에도 도움이 된다.
국내 기업용 메신저 시장은 이러한 상황적 변화와 장점으로 인해 빠르게 성장하고 있다. 한국 IDC는 국내 기업용 모바일 협업 솔루션 시장이 연평균 24.5% 성장해 작년 기준으로 1,075억 원 규모에 이를 것으로 전망했다. 전 세계 1위의 기업용 메신저인 ‘슬랙 (Slack)’은 전 세계 50만 개 기업이 사용하고 있으며 하루 이용자만 100만 명에 이른다. 국내 기업들도 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 토스랩이 개발한 ‘잔디’, 마드라스체크의 ‘플로우’, 네이버 자회사 웍스 모바일이 개발한 ‘라인 웍스’가 대표적인 토종 기업용 메신저이다. 여기에 개인용 메신저의 절대강자 카카오도 최근 카카오 엔터프라이즈를 공식 출범시키면서 카카오톡 노하우를 기반으로 기업용 메신저를 내놓을 계획이다.
기업용 메신저는 코로나19 사태로 인한 ‘언택트 (Untact)’ 기업 문화의 확산과 일과 삶의 균형을 중시하는 ‘워라밸(Work & Life Balance)’ 트렌드에 따라 기업의 중요한 모바일 커뮤니케이션 도구로 급속한 성장이 예상된다. 다양한 업무 도구, 문서 도구와의 연동을 통해 이제 스마트폰 하나면 세계 어디서든지 기업용 메신저를 활용해서 모든 업무를 처리할 수 있는 진정한 ‘스마트 워크(Smart Walk)’ 세상이 빠르게 다가오고 있다.
그림 1. 세계 최대 기업용 메신저 슬랙
그림 2. 기업용 메신저 국내 시장 현황
출처: 아직도 카톡? 슬랙으로 불붙은 업무용 메신저 경쟁, 한국경제, 2020.04.13.
모바일 마케팅과 커머스가 대세로 두각
모바일 분석 업체 ‘앱 애니’에 따르면 2019년 한국인의 스마트폰 일평균 이용 시간은 3시간 40분이다. 또한 20억 건의 앱을 다운로드하고 5.8조를 지출했다. 이제 스마트폰의 매체 영향력은 PC나 TV를 넘어 섰고 그만큼 비즈니스에서의 영향력도 점점 커지고 있다. 이러한 모바일 시대에서 기업들이 성공하기 위해서는 모바일 마케팅과 커머스가 선택이 아닌 필수가 되어가고 있다. 이제 모바일 마케팅의 과제는 단순히 고객이 앱을 다운로드받게 하는 것이 아니라 정기적으로 사용하고 구매하게 만드는 것이다. 따라서 모바일을 통한 고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)가 모바일 마케팅의 과제가 되고 있다. CRM은 기업이 고객에게 친근한 존재가 되며, 고객의 사회적 가치를 만족시켜 지속적 관계를 형성하고 유지하는 마케팅 전략이다. CRM 측면에서 고객은 ‘잠재 고객 단계–고객 관계–옹호자 단계-파트너 단계’가 있으며 각기 다른 특성을 보인다. 따라서 모바일 마케팅은 고객 단계별로 각기 다른 전략을 구사해야 한다. 예를 들어 보상의 제공은 앱 설치를 통한 잠재 고객 단계에선 효과적이지만, 옹호자 단계로 전환하기 위해서는 고객에게 심리적 가치를 제공하는 것이 더 효과적이다. 모바일 마케팅을 통해서 구매 전 고객뿐 아니라 구매 후 고객도 지속적으로 관리하고 고객과의 지속적 관계도 만들 수 있다. 또한 개별화된 고객의 요구에 맞추어 마케팅 전략을 시행할 경우 더큰 효과를 얻을 수 있다.
모바일 커머스는 매년 30% 이상의 급속한 성장을 하고 있다. 모바일 커머스의 성장 동력은 구매 절차의 간소화에 따른 소비자 편의성 제고와 모바일 결제에 대한 불안감 해소에 있다. 그러나 더 큰 원인은 소비 트렌드의 변화에 있다. 밀레니얼 세대는 더 이상 바쁜 일상 속에서 오프라인 매장에서 쇼핑하지 않으며 모바일로 모든 것을 해결하고 있다. 따라서 모바일 커머스는 오프라인 유통 채널뿐 아니라 모든 기업의 필수가 되었으며, 소비자의 니즈(Needs)를 빠르게 파악하고 모바일 커머스에 선제적인 투자와 과감한 결정으로 변화를 선도하는 기업만이 새로운 유통 시대의 기회를 잡을 수 있을 것이다.
글/차원상 교수
세종사이버대학교 디지털마케팅학과
성균관대학교 사회학과를 졸업하고 미국 일리노이대학교에서 경영학 석사, 한양대 학교에서 광고학 박사 학위를 취득하였다. 현재 세종사이버대학교 디지털마케팅학과 교수, 홍익대학교 조형대학원 겸임 교수로 재직 중이며 kt, 야후 코리아, 한국IDG 등에서 다양한 온라인 비즈니스와 광고 마케팅에 대한 경험을 쌓았다.