비즈니스 인사이트 - 스타트업의 IT 역량, 어떻게 확보할 것인가?-4
비즈니스 인사이트는 동아일보 브랜드 기업으로 전문가 매칭 플랫폼 및 컨설팅 기업인 동아엑스퍼츠(dongaexperts.com) 전문가들과 협력하여 게재하고 있습니다.
▲ 정성철 대표
동아엑스퍼츠
지난 호에서는 코어 비즈 시스템 영역인 마케팅, 영업 영역에 대해 설명하였다.
이번 호에서는 코어 비즈 시스템 중에서 서비스 영역과 나머지 IT 시스템 기능군인 프론트 시스템과 ERP에 대해 설명하고자 한다.
고객 서비스 관리(CS): 고객과의 첫 만남, 실시간 채팅 시스템 도입을 통해 명확한 커뮤니케이션을 지원한다
지난 호에서 현장에서 고객의 소리(VoC)와 만족도 수집의 필요성은 이미 설명하였다.
음식은 품질 기준이 명확하지 않은 상품이자 서비스이므로 기대격차가 발생할 수 있어 고객의 소리(VoC)에 대한 체계적인 대응이 필요하다.
또한 고객이 달리셔스 담당자를 접하는 채널은 현실적으로 영업사원 또는 콜센터 직원으로 한정될 가능성이 높다.
따라서 CS는 매출 확대 및 고객 만족의 가장 중요한 수단 중 하나이다. 만족한 고객은 재구매뿐만 아니라 긍정적 입소문으로 타인의 구매를 유도한다.
또한 만족한 고객은 그렇지 않은 고객보다 가격에 대해 덜 민감하게 반응하여 더 많은 이익을 창출할 수 있다.
이렇게 중요한 콜센터를 시스템 측면에서 어떻게 가져갈 것인가는 매우 중요하다.
콜센터의 고객과 커뮤니케이션 방식은 전화, 이메일 등 전통적 채널에서 실시간 채팅과 SNS 기반의 채팅으로 급속히 이전하고 있다.
가장 큰 이유는 스마트폰의 일반화와 커뮤니케이션 패턴의 변화라 판단된다. 속된 말로 전화보다는 카카오톡이 훨씬 편하다는 것이다.
본인의 주변을 둘러봐라. 실제 전화 시간보다도 카카오톡으로 대화를 나누는 시간이 훨씬 많을 것이다.
또한 스타트업은 비즈니스 특성상 전화보다 실시간 채팅이 훨씬 효율적일 수 있다.
음식의 형상 또는 세팅 상황을 설명하는 것을 상상해 보라. 상호소통이 명확하기가 정말 어려운 구조이다.
그러나 채팅을 사용하면 효과적으로 가능하다. 필요한 경우 사진을 찍어서 공유할 수 있고, 메뉴에 대한 카탈로그 등도 URL 등을 통해 공유할 수 있다.
즉 음성 대비 텍스트, 이미지, 링크 등을 통해 명확한 소통이 가능하며 더욱이 채팅의 경우 로그가 모두 남아 나중에 사실관계 확인에 적합하다.
콜센터 구축은 현 수준에서는 불필요하며 채팅은 오픈소스 기반으로 무료로 구축할 것을 권한다.
지금까지 코어 비즈 시스템에 대해 설명했다.
프론트 시스템
지금부터는 IT 시스템 기능군인 프론트 시스템에 대해 소개한다.
모바일 앱은 웹사이트를 이식한 수준이다. PC버전을 직관적으로 구축하여 모바일 앱으로 보더라도 어색함 없이 양호한 UI/UX를 가지고 있다.
다만 고객이 서비스 신청 후 마이페이지에서 메이커스를 선정하는 과정에서 일부 화면 등이 겹쳐 보이는 현상이 있다.
이 부분은 웹이 모바일 앱으로 이식되면서 생긴 문제인 듯 하다.전체적인 리뉴얼보다 고객 신청, 메이커스 선정 등 고객이 주로 보는 화면 위주로 개편할 것을 권한다.
또한 메이커스가 메뉴를 추천할 때 각각 양식과 표현 방식이 달라서 해당 스타트업의 서비스 우수성이 반감되는 느낌이 든다.
메이커스가 본인들의 추천 메뉴를 표준화된 양식으로 올리고 관리할 수 있는 CMS(Contents Management System)와 가이드라인을 제공하여 고객에게 보여지는 부분에 대해 신경 쓸 필요가 있다.
또한 메이커스가 음식을 좀 더 돋보이게 하기 위해 달리셔스가 사진 촬영 서비스를 제공해도 좋을 듯하다.
현재는 PC 중심으로 프론트를 제공하고 있으나 향후 모바일 앱을 별도로 구축할 것을 권한다. 다만 대부분의 스타트업이 실수하는 부분이 있다.
모바일 PC버전을 작게 만드는 정도의 접근 방법이다. 웹사이트와 달리 모바일 앱은 다음과 같은 기능과 이에 연관된 서비스 추가가 가능하다.
예를 들어 모바일 폰에 저장된 연락처 정보를 통해 지인 추천 서비스 등이 가능하며, 새로운 메뉴나 소식 등을 모바일 푸시(Push)를 통해 효과적으로 전달할 수 있다.
또한 모바일 페이먼트(Payment)로 즉각적인 결제가 가능하다는 점에서 고객의 구매 확정을 높일 수 있다.
이러한 모바일의 차별적 특성과 기능을 최대한 활용해 보시길 바란다.
ERP
ERP는 전통적 제조업 기반의 구매, 재고관리, 생산, 재무 및 원가회계에 적합한 시스템이다.
예를 들어 자동차 한 대를 생산하는 데 대략 3만 개의 부품이 필요하다고 한다.
만약 3만 개의 부품 중 한 가지라도 부족하면 생산이 불가능하다.
즉 생산가능량은 최소 부품량과 동일하다. 그러면 미리 많이 사 놓으면 될 것 아니냐고 반문할 것이다.
만약 재고를 많이 사놓을 경우 적재 장소, 관리 직원, 매입 대금이 필요하며 차종이 바뀌거나 더 좋은 대체 부품이 생길 경우 재고는 곧 진부화 된다.
그만큼 전통적 제조업에서 구매, 재고관리, 생산 및 유통의 통합 관리는 매우 중요하다.
그러나 플랫폼 사업을 하는 스타트업에 있어서 ERP 중 구매, 재고관리, 생산기능의 유용성은 상대적으로 약하다.
첫 번째 이유는 식자재는 부품처럼 균일화된 공식이 있는 것이 아니기 때문이다.
즉 ‘자동차 한 대=바퀴 4개’ 이런 방식으로 전체 소용량 예측과 표준화를 하기 어렵고 식자재 하나하나 추적 관리를 하기 어렵다.
두 번째, 주문 메뉴와 이를 맞추기 위해 구매한 식자재를 일대일로 매핑할 경우 재고와 생산관리의 목적을 달성할 수 있는 간편한 방법이 있기 때문이다.
그러나 ERP 중에서 재무회계는 필수적으로 채택해야 한다.
고객에게 매출이 발생하고 이를 메이커스 및 영업 채널에 배분할 경우 세금계산서 등을 발행해야 하며, 이를 기업 회계기준에 따라 장부로 기록해야 한다.
이 부분은 옵션이 아닌 필수항목이다. 다만 현재 해당 스타트업의 거래 빈도 등을 따져볼 때 고가의 구축형 ERP 등은 불필요하다고 본다.
그냥 회계사 또는 세무사에게 의뢰하거나 간단한 세팅비용으로 2~3백만 원 지불 시 달리셔스형으로 일부 맞춤형이 가능하다.
또한 더존이나 영림원 등 많은 기업이 채택하고 있는 솔루션을 사용하길 권한다.
이런 솔루션은 시장에 충분한 경험을 갖춘 인력과 서비스 제공자들이 많다. 향후 사업이 확대되어 달리셔스에 특화된 시스템을 구축할 때도 확장 가능한 솔루션이라 판단된다.
ERP 내에도 원가 시스템이 존재한다. 그러나 시스템 적으로 구축하기에 난이도가 있고 쉽게 바꾸기도 어렵다. 스타트업에서 흔히 ‘계획된 적자’라는 말이 있다.
플랫폼 비즈니스의 특성상 초기에 계획된 적자는 불가피할 수도 있다. 그에 앞서 해당 스타트업이 계획된 적자인지, 아닌지를 명확히 인식하는 것이 중요하다.
따라서 엑셀로 로직을 설계해서 작업하길 권한다. 이를 위한 절차는 다음과 같다.
원가를 계산하는 방식은 비용의 변동 가능성에 따라 변동비와 고정비로 구분하는 방식과 매출의 직접 관련성에 따라 직접비와 간접비로 구분하는 방식이 있다.
해당 스타트업은 플랫폼과 이에 관련된 인건비 등 고정비 비중과 관리 필요성이 높으므로 변동비와 고정비로 구분하여 손익관리 하길 바란다.
변동비는 식자재 비용, 물류 비용, 메이커스 수수료 등 메뉴 매출에 따라 발생하는 비용이다. 이를 통해 회사의 손익과 향후 방향성을 측정할 수 있다.
예를 들어 ‘매출-변동비’가 양(+)인 경우, 매출 증대를 통해 향후 고정비 커버가 가능하다.
전형적인 플랫폼 비즈니스의 특징을 가진다. 때로는 ‘매출-변동비’가 음(-)인 경우가 있다.
즉 매출이 변동비보다 작은 경우다. 이를 유지할 때는 초기 시장 석권이 중요하고, 투자자금 또는 여유자금이 충분하여 고객 확보 차원에서 전략적으로 필요한 경우다.
그러나 중장기적으로는 회사의 고정비를 공헌이익으로 커버해야 한다. 그 결과 손익계산서에 흑자가 생기는 것이다.
이 부분은 엑셀로 작업하길 바란다. 회사의 전략이 바뀌는 것만큼 손익 시뮬레이션도 병행되어 추가 변경되어야 한다.
지금까지 전체 IT 시스템 기능군에 대해 설명했다. 전체 IT 시스템 기능군의 적용 우선순위에 따라 방식을 간략하게 제언 드린다.
커뮤니케이션
타 시스템과 연동되는 이메일, 캘린더 솔루션을 권한다. 글로벌 솔루션 등이 좋은 대안이다.
협업
내부 협업은 트렐로와 슬랙의 도입 및 사용 범위를 넓히기 바란다. 메이커스와 물류와의 체계화된 모바일 기반 커뮤니케이션 필요하다.
코어 비즈 시스템
- 플랫폼 구축: 정기 서비스에 대해 메뉴 자동화를 구축한다. 맞춤형 서비스는 고객이 요청한 유사 상황별 추천 모델을 구축한다.
- 메이커스 관리: 메이커스에 고객 요청, 선택, 서비스 제공 및 고객의 소리(VoC)에 대한 분석 정보를 제공하여 메이커스를 유인하고 Lock-in 한다.
- 물류 및 서비스: 현장에서 고객의 소리(VoC)와 메뉴 만족도를 측정할 수 있는 태블릿을 설치한다.
- 회원 관리: 엑셀로 고객 세분화를 테스트해 보고, 고객 이메일 주소를 세분화 기준으로 태그하여 이메일 마케팅과 연동시킨다.
- 마케팅: 세분화된 고객 연락처별로 SaaS 솔루션을 이용하여 고객군별 이메일 마케팅을 수행한다.
- 영업: SaaS 솔루션을 이용하여 영업 사원별 활동을 체계적으로 모니터링하고 고객 연락처를 통합한다.
- 고객 서비스 관리(CS): 무료로 제공되는 채팅 솔루션을 도입하여 고객과 충분한 커뮤니케이션을 지원한다.
프론트 시스템
고객 마이페이지 내 UI/UX를 우선 개선하고 향후 모바일 앱 도입 시 모바일의 특성과 기능을 서비스화 시킨다.
ERP
당분간 재무와 세무 회계는 회계법인 등에 아웃소싱하고 원가는 엑셀을 통해 손익을 관리한다.
필자의 어린 시절, TV에서 암산 고수와 컴퓨터가 대결하는 프로그램이 있었다.
간만의 차이로 아슬아슬하게 암산 고수가 승리했다. 컴퓨터에 데이터를 입력하는 사람은 몇 시간만 교육 받으면 된다.
그러나 고수는 오랜 기간 치열한 노력으로 인한 결과물이다. 굴착기와 터널 파기 승부를 펼친 존 헨리라는 시민 영웅이 있었다.
존 헨리는 자신이 기계와 대결을 해보겠다고 선언하고 곧이어 산 하나를 두고 굴착기와 동시에 터널을 파기 시작했다.
반대편에선 사람들이 모여서 누가 먼저 뚫고 나오는지 기다리고 있었다.
마침내 구멍이 뚫리고 존 헨리가 먼저 나오자 사람들은 엄청난 환호를 지르며 그를 반겼다. 그러나 존 헨리는 승리 후 목숨을 거두고 만다.
굳이 존 헨리가 될 필요는 없다. 우리에게는 무료로 제공되는 수많은 굴착기가 있다.
스타트업에서 IT를 제대로 활용한다는 것은 엄청난 장점이 될 수 있다.
이를 제대로 활용하면 조직 역량을 상향 표준화 시키고, 고객에게 좀 더 나은 서비스를 제공할 수 있다.
스타트업의 지속적인 성장을 마음 깊이 빌면서 IT 역량 확보에 대한 글을 마무리 한다.
