특별기획 05 - 신뢰성경영 시스템 구축을 위한 기업의 자세와 과제
최근의 토요타와 GM의 리콜사태는 현재의 글로벌시장에서 제품의 신뢰성이 얼마나 중요한지를 기업들에게 다시 인식시켜주는 큰 계기가 되었다.
각 기업들은 소비자에게 판매된 제품에서 품질문제가 발생되어 사후손실이 커지기 전에 개발단계에서의 신뢰성을 확보하고자 노력을 기울이고 있으며, 토요타와 GM의 사례를 타산지석으로 삼아 동일한 문제가 발생되지 않도록 신뢰성 관리프로세스를 구축하고자 노력하고 있다.
글로벌시장 변화와 기업의 경쟁이 심화되고 있는 현 상황에서 제품의 신뢰성 확보를 위해서는 각 기업의 자세가 중요하다.
신뢰성 경영을 달성하기 위한 자동차산업의 대응현황을 소개하고, 각 기업들이 지속적으로 추구해야 할 과제에 대해 검토하고자 한다.
토요타와 GM의 리콜사례와 신뢰성 경영의 중요성
지난 2009년 8월 미국 캘리포니아에서 일가족 4명이 렉서스 E350 차량의 엑셀 페달부품 불량으로 사망한 사건을 계기로 초래된 토요타 리콜사태는 고장없는 자동차메이커로 인식되어 오던 토요타를 순식간에 1,000만대 수준의 대량 리콜조치를 받게 하였고, 이로 인해 경영위기까지 직면하게 만들었다.
또한 2014년 2월 점화장치 결함이 의심되는 차량 78만대로 시작한 GM의 리콜사태는 지난 10년간 이에 대해 미리 알고도 은폐했다는 의혹이 제기되며 결국 리콜대상 차량이 현재까지 미국에서만 1,120만대까지 늘어났다.
NHTSA(미국 고속도로교통안전국) 조사결과에 따르면, 차량의 점화장치 결함으로 엔진이 멈추거나 에어백이 펴지지 않아 사망한 사람은 최소 13명에 달한다.
2010년 현대경제연구원 분석자료에 따르면, 토요타 사태의 경우 글로벌 표준보다 일본식 표준만을 고집해오다 국제화 전략에 실패한, 이른바 ‘갈라파고스 현상’으로 인해 경쟁력을 상실한 일본식 경영전략의 문제점과 품질경영에서 확장경영으로 전환하면서 공급망 관리(Supply Chain Management) 부분에서 실패한 것을 그 원인으로 기술하고 있다.
비용절감을 위해 현지 생산라인을 가동시키고 부품을 현지조달하면서 확장경영을 꾀했던 토요타는 2008년 당시 기준으로 총 생산대수 855만대 중 해외생산 비중이 339만대로 39.6%까지 상승하였으나, 이를 위해 현지 부품업체가 늘어날 수록 신뢰성 관리부분에서 허점을 보이고 말았다.01
토요타는 비록 2009년 리콜사태를 맞았지만 튼튼한 자본력과 이른바 품질의 토요타라고 불릴 정도로 신뢰성 경영에 대한 강한 기초체력을 갖고 있었기 때문에 각고노력 끝에 2014년 현재 기존의 명성을 대부분 회복하고 있는 상황이다.
그러나 경영기반이 충분하지 않은 일반적인 기업의 경우 이러한 상황에 놓인다면 회복이 불가능한 치명적인 결과에 직면하게 되었을 것이다.
토요타와 GM의 리콜사태는 현재의 글로벌시장에서 제품의 신뢰성이 얼마나 중요한지를 기업들에게 다시 인식시켜주는 큰 계기가 되었다.
각 기업들은 소비자에게 판매된 제품에서 품질문제가 발생되어 사후손실이 커지기 전에 개발단계에서의 신뢰성을 확보하고자 노력을 기울이고 있으며, 앞에 언급한 토요타 및 GM의 사례를 타산지석으로 삼아 동일한 문제가 발생되지 않도록 신뢰성 관리프로세스를 구축하고자 노력하고 있다.
자동차 분야의 신뢰성 검증프로세스
토요타 사태로 인해 단기적으로는 우리나라 자동차업계의 경우 미국시장 등에서 점유율을 확대하는 등의 수혜를 입었다.
그러나 품질과 신뢰성에 대한 고객의 요구사항이 높아지며 한국 자동차업계 역시 더욱 높은 안전도와 품질을 확보할 수 있는 신뢰성 경영의 강화가 필요하게 되었다.
자동차메이커들의 신뢰성 척도는 각 평가사에서 발표하는 여러지수, 클레임 처리비용, 중고차 가격지수, 내구설계와 시험가이드의 적합성 여부가 가장 큰 영향을 미친다.
현대기아자동차의 경우 미국의 J.D Power에서 발행되는 구매 후 3년이 지난 차량에 대한 평가지수인 VDS지수나 컨슈머리포트 발표결과, 유럽의 TÜV평가 등을 개선하고자 꾸준히 노력해오고 있으며, 이를 통해 고객에게 객관적인 내구신뢰성 평가결과를 제시하고 자동차메이커로서의 브랜드 이미지를 제고하려 하고 있다.
신뢰성 문제가 초래하는 결과는 토요타나 GM의 사례처럼 클레임 발생 또는 이를 해결하기 위한 리콜비용도 포함되지만 객관적인 수치나 비용으로 포함되기 어려운 감성적인 원인에 따른 잠재적인 고객이탈을 야기하기도 한다.
현대기아자동차는 고객이 차를 인수받기 전까지 개발을 포함한 생산단계까지 이러한 신뢰성을 확보하기 위한 신뢰성 개발프로세스를 적용하고 있다.
신뢰성 개발프로세스의 주요목적은 고장이 발생한 이후 사후대책을 세우는 것이 아닌 고장을 미연에 방지하기 위한 것으로, 개발단계에서의 제품을 결함을 미리 예측하기 위한 평가기법의 수립과 개발, 품질, 생산에 걸쳐 일련의 과정에 대한 신뢰성 검증과 확보방안을 갖추는 것이다.
신뢰성 개발프로세스는 개발단계에서의 설계가이드 및 시험평가 기법을 보완강화하며, 개발, 구매와 품질 등의 각 조직간의 공감대 형성을 통한 원활한 협업을 유도하고 아울러 신차 초기품질의 안정화를 위해 협력사의 기술역량을 강화하는 활동을 포함하고 있다.
신뢰성 문제는 개발단계의 설계불량 등의 요인뿐 아니라 고객에게 차가 인도되기 직전의 생산활동의 결과까지 포함된 모든 요인에 의해 야기되므로, 기업의 신뢰성 검증프로세스에는 부품의 신뢰성 문제를 조기발굴하고 개선하는 모든 제품 단계별의 활동방안이 포함되어야 한다.
자동차산업의 신뢰성 대응방향
기업내에서 제품이 개발되고 생산되어 출하되기 전까지 신뢰성 검증프로세스는 크게 3단계, 즉 구상단계, 설계 및 개발단계, 생산단계로 나누어 볼 수 있다.
기업은 각 단계별로 다음과 같은 일련의 신뢰성 업무들을 체계적으로 수행함으로써 제품의 신뢰성을 관리한다.
구상단계에서는 시장조사를 통하여 소비자가 원하는 제품을 알아보고, 벤치마킹을 통하여 경쟁업체의 제품수준을 파악하며, 이를 토대로 개발할 제품의 목표신뢰성을 결정한다.
설계 및 개발단계에서는 제품이 사용될 환경과 고객 사용조건을 고려하여 부품을 선정하고, 설계한 제품이 목표신뢰성을 달성할 수 있을지 신뢰성 예측을 통하여 판단하며, 여러가지 설계기법을 적용하여 신뢰성을 향상시킨다.
신뢰성을 향상하기 위한 과정에서는 고장을 미연에 방지하기 위한 분석업무, 즉 FMEA 등의 접근방향을 통해 진행되며 개발완료 시점에서는 시제품을 통한 환경시험, 내구시험 등을 실시하여 목표신뢰성이 만족되는지 확인하고, 문제가 발견되는 경우 고장분석을 통하여 개선할 수 있도록 고장원인을 피드백한다.02
현대기아자동차의 경우 근본개선프로세스(BIP; Basic Improvement Process)라는 고유의 방법을 개발하여 제품의 신뢰성을 확보하고자 노력하고 있다.
근본개선 프로세스는 신뢰성 검증을 위해 내·외부 고객의 요구조건에 대응하며 개발단계의 적기성, 가속성과 재현성을 동시에 확보하기 위한 현대기아자동차의 고유의 신뢰성 검증프로세스이다.
글로벌시장 환경에 따라 다양한 고객 및 지역을 대응해야 하며, 신뢰성확보 측면과 더불어 개발비용의 최소화, 최적화의 두가지 측면에 대해 모두 대응할 수 있어야 한다.
근본개선 프로세스의 주요 추진절차는 이러한 고객의 요구조건을 만족하기 위한 필드 문제점과 개선이력 조사를 통해 신뢰성 문제를 개선하기 위한 추진계획을 작성함으로써 시작된다.
이를 통해 기존에 문제가 발생되었던 고품의 고장메커니즘을 정의하고 이를 개선할 수 있는 대책을 수립하여 설계를 향상하며 이를 검증할 수 있는 다양한 시험법을 개발하고 과거 문제의 재현시험을 통해 최종적으로 고장의 추정원인을 확정하게 된다.
마지막으로 이러한 방법론이 일회성에 그치지 않도록 관련 개발절차에 반영하여 정착되는 신뢰성 검증프로세스이다.
현대기아자동차는 이러한 근본개선 프로세스를 근간으로 제품의 신뢰성 검증 및 확보를 위한 여러가지 세부적인 목표와 방향의 수립이 필요한 상황이다.
빠른 후발주자(Fast Follower)에서 자동차 업계 선두리더(Leader)로의 도약을 목표로 하며, 리더로 도약하였을 때 기존의 선진업체 제품을 카피하던 개발개념에서 탈피하여 새로운 기술력으로 세계최초 제품개발을 선도하기 위해서는 중장기적인 추진방향 수립이 필요하게 되었다.
그 중요한 핵심은 과거에는 기존에 발생되었던 필드문제를 토대로 제품의 개발과 생산단계에서의 문제점들을 개선해 왔다면 향후에는 이러한 문제들을 사전에 예측하고 평가할 수 있는 신뢰성 검증프로세스로 변화해야 한다는 것이다.
근본개선 프로세스를 기반으로 개발된 신뢰성 검증은 과거에 실차 중심의 재현시험을 중심으로 개발되었다면, 현재는 기업의 경쟁력 확보를 위해 더욱 단축되어 가는 개발기간내의 검증을 위해 실차수준의 대상시험과 모듈시험으로 변화되어야 한다.
이러한 방식의 변화는 필드의 재현성을 얼마나 확보하고 있는지가 가장 중요한 요인이며, 장기적으로 최소한의 개발기간내의 신뢰성 확보를 위한 가상환경의 해석기반의 신뢰성 예측구현을 위해서도 반드시 필요한 사항이다.
현재의 제품개발은 과거에 비해 고객의 요구사항 도출의 어려움과 기업간 경쟁의 심화로 점차 복잡해지고 있으며 이에 따라 신뢰성검증 부분 역시 과거와 다른 패러다임들의 도입이 필요해지고 있다.
기존의 통계적 분석에 근간한 고객 사용조건 분석방법은 빅데이터(Big Data) 기반의 접근방식을 통해 고객의 성향과 감성적인 요인까지 반영할 수 있도록 발전하고 있으며, 이를 통해 고객 불만사항을 사전에 예측하며 좀더 심화된 접근모델을 통해 고장문제의 원인을 추정하고자 노력하고 있다.
또한 이렇게 추정된 고장 원인들을 분석하기 위한 차량데이터를 획득하기 위한 계측기술 역시 차량개발 추세의 변화에 맞춰 친환경차 기반의 물리량 계측과 기존에 접근하기 어려웠던 무선계측 기술 등을 통해 발전하고 있다.
최종적으로 개발단계에서 적용되는 신뢰성 검증시험 역시 기간단축을 위해 기존의 실차중심에서 모듈과 시뮬레이터 적용이 확대된 방향으로 추진되어 가고 있으며 또한 기계와 전자가 융복합되는 분야의 신기술 검증을 위한 새로운 영역의 신뢰성 접근법 역시 확보가 필요한 상황이다.
신뢰성 확보를 위한 기업의 과제
글로벌시장 변화와 기업의 경쟁이 심화되고 있는 현 상황에서 제품의 신뢰성 확보를 위해서는 각 기업의 자세가 중요하다.
토요타나 GM의 사례처럼 신뢰성 또는 제품의 품질문제는 현재의 기업이 당면한 가장 중요한 문제라고 할 수 있다.
신뢰성 확보를 위해서는 각 기업의 중장기적인 관점에서의 정책수립이 필요하고, 기본에 충실한 신뢰성 검증프로세스의 확립이 필요하다.
또한 이러한 신뢰성 검증프로세스가 단순한 구호에 그치지 않도록 각 개발단계와 생산단계까지 전 제품의 라이플사이클 안에 녹아들 수 있도록 각 기업의 업무표준과의 연계가 중요하다.
신뢰성 확보를 위한 정책 수립은 단기적인 개발관점과 중장기적인 기업의 발전방향이 포함되도록 개발체계를 수립하여야 하며, 이를 실현할 수 있는 신뢰성전문가 육성체계가 마련되어야 한다.
신뢰성전문가 육성체계는 내부인력 외에 외부 전문가집단간의 네트웍 구축을 통해 효율적인 인력 관리가 가능할 수 있도록 기반을 마련하고 각 분야별 세부적인 전문가 육성체계를 통해 신뢰성검증 영역의 역량을 증가할 수 있어야 한다.
또한, 글로벌 생산전략에 맞춰 각 지역별 제품개발 단계에 접목할 수 있는 인프라를 적절히 구축하는 것도 필요하다.
지역별 특화특성과 제품 생산기지 전략을 토대로 개발에서 생산에 이르는 통합적인 신뢰성 확보를 위한 관점이 현대의 글로벌시장 환경에 살아남기 위해 각 기업들에게 남겨진 과제이다.
01 도요타 경영위기의 교훈과 시사점, 현대경제연구원(2010.2)
02 개발단계에서의 신뢰성 관리, 기술과경영(2010.12)